Processus d’achat : C’est quoi, définition
Les différentes étapes qu’un client traverse, depuis l’émergence du besoin jusqu’à l’achat.
Un processus d’achat à 4 étapes ?
De nombreuses sources décrivent le processus d’achat des consommateurs selon ces 4 étapes :
- Prise de conscience d’un problème
- Intérêt
- Décision
- Action
C’est un peu plus compliqué que ça
Il est cependant intéressant d’affiner son analyse en considérant que le processus d’achat d’un client à l’heure de la digitalisation ressemble plutôt au modèle suivant :
- Prise de conscience du problème : le consommateur a un problème XYZ, et souhaite le régler.
- Recherche d’informations : il cherche des informations sur des moyens de résoudre son problème.
- Recherche d’alternatives : après avoir trouvé des pistes de solutions, il effectue de nouvelles recherches pour détecter des meilleures solutions éventuelles.
- Décision d’achat : il évalue le pour et le contre, et décide d’acheter ou ne pas acheter, ou d’acheter ABC ou XYZ.
- Achat : le moment fatidique.
- Évaluation après achat : il est important de soigner l’expérience client après achat, pour poser les premières bases de la fidélisation, et éviter qu’un client insatisfait demande un remboursement, ou publie un commentaire négatif quelque part sur Internet.
Important
On parle souvent d’entonnoir de vente pour décrire le processus d’achat des clients.
Ce n’est que mon avis, mais il semble important de les distinguer :
- Le processus d’achat désigne le concept du côté des clients : les différentes étapes depuis l’émergence du besoin jusqu’à l’achat.
- L’entonnoir de vente s’entend depuis le point de vue de l’entreprise : les différentes étapes du processus qui consiste à convertir des étrangers en clients, et les actions engagées à chaque étape.
Un guide plus détaillé sur le sujet sera publié prochainement.
