Confiance +
Un restaurant avec beaucoup d’avis clients positifs.
Confiance –
Un site avec peu/pas d’avis ou beaucoup d’avis négatifs.
18 facteurs qui impactent la crédibilité de votre site Internet
Mis à jour le 27 juillet 2018
Est-ce que votre site Internet inspire confiance ? Il est vraiment important que ce soit le cas.
Sinon, vous perdez des visiteurs, et des ventes.
Explications et bonnes pratiques ci-dessous.
De quoi on parle déjà ?
Appliqué à un site Internet, le concept peut faire référence à plusieurs choses:
→ La confiance accordée à votre site par les moteurs de recherche.
→ La confiance accordée à votre site par vos visiteurs et prospects.
Cet article traite du second point.
Pourquoi c’est important ?
La perception que vos visiteurs et prospects ont de votre site Internet impacte directement vos résultats financiers.
C’est le cas sur Internet, et pour n’importe quelle entreprise traditionnelle.
Prenons l’exemple d’un restaurant :
Confiance +
La façade est propre, agréable à regarder, le quartier est sympa.
Confiance –
La façade est sale, délabrée, l’endroit semble glauque.
Confiance +
Il/elle est aimable, et sait répondre à vos questions.
Confiance –
Il/elle n’est pas aimable,ou ne sait pas répondre à vos questions.
Confiance +
C’est ce que vous avez commandé, et c’est bon.
Confiance –
Ce n’est pas ce que vous avez commandé, ou ce n’est pas bon.
Confiance +
Tout correspond à ce que vous avez commandé.
Confiance –
Il y a des surplus non prévus ou autres problèmes.
Un site Internet maintenant :
Confiance +
Moderne, dynamique, soignée, sans erreurs apparentes.
Confiance –
Désagréable à l’oeil, dépassée, dysfonctionnements divers.
Confiance +
Réponse professionnelle, rapide, aimable, pertinente, etc.
Confiance –
Réponse tardive ou pas de réponse du tout, manque de professionnalisme, etc.
Confiance +
Qualitatif, correspond à la description sur le site, etc.
Confiance –
Qualité basse, erreurs de commande ou de livraison.
Confiance +
Correspond aux conditions et montants annoncés.
Confiance –
Vous êtes surfacturés, ou plusieurs fois, etc.
Confiance +
Accessible, professionnel, rapide, aimable, etc.
Confiance –
Difficile à joindre, n’apporte pas de solutions, etc.
4 facettes de la crédibilité web
BJ Fogg est probablement le chercheur le plus éminent en ce qui concerne l’étude de la crédibilité des sites Internet.
Oui, il y a des chercheurs qui travaillent sur cette problématique. ?
Selon lui, le concept se décline en 4 sous-ensembles:
- La crédibilité présumée: les suppositions que l’on se fait à propos d’une marque, entreprise ou marque, à priori.
- La crédibilité réputée : l’opinion de personnes ou organismes tierces, bonne ou mauvaise, sur telle ou telle entreprise.
- La crédibilité de surface : l’opinion que l’on se fait d’un site web après une visite rapide.
- La crédibilité gagnée : le résultat de l’expérience personnelle avec un site web/une marque, par exemple après avoir acheté sur un site, ou après contact avec le SAV.
Comment améliorer la crédibilité de votre site web
Les 10 premiers points sont tirés de l’étude Web credibility research, menée notamment par BJ Fogg, pour le compte de l’université Stanford.
Les suivants sont basés sur des sources diverses, et ma propre expérience.
1 – Faites en sorte qu’il soit facile de vérifier les informations relatées sur votre site
Faites apparaître toutes les ressources qui apportent de la crédibilité à ce que vous avancez:
- Sources
- Citations
- Références diverses
Par opposition, n’utilisez pas de sources ou références douteuses. Ceci affectera votre crédibilité par association.
2 – Montrez qu’il y a une structure légitime derrière votre site
Vous pouvez faire cela:
3 – Exploitez la crédibilité de vos experts
Certains membres de votre équipe sont des experts reconnus ?
Communiquez clairement dessus.
4 – Facilitez la prise de contact avec vos équipes
Un moyen facile d’améliorer votre crédibilité est de prévoir des points de contact pratiques pour vos utilisateurs.
En plus de l’adresse et du numéro de téléphone mentionnés plus haut, utilisez des formulaires accessibles en 1 clic.
Exemple : Legalia
Pensez à aussi à intégrer un lien « contact », ou autre intitulé, dans votre menu. Un classique, mais un classique important.
Exemple : Elephant Groupe
Si le contact téléphonique est important pour votre business, vous pouvez proposer à vos utilisateurs de les rappeler gratuitement.
Exemple : Abitibi
Enfin, vous pouvez rendre les informations de contact visibles en permanence, même quand vos utilisateurs scrollent vers le bas de vos pages, à travers un header fixe.
Exemple : Hubspot.fr
5 – Construisez un site attractif et professionnel
En 2018, les internautes ont vu leur lot de sites attractifs et de sites moins attractifs. Il est donc primordial que le design de votre site mette votre entreprise en valeur.
Pas besoin de me croire sur parole :
- 38% des internautes quittent un site si son contenu et agencement ne sont pas attractifs. – Source
- 48% des personnes mentionnent l’apparence esthétique d’un site comme le facteur de crédibilité numéro 1. – Source
Un site réussi sera réalisé par des professionnels. Il conviendra notamment de porter attention :
- A l’agencement du site : structure, gestion des espaces vides, alignements divers, etc.
- Au choix des couleurs, attractives et qui vont bien ensemble.
- Au choix des typographies, lisibles, attractives, et en rapport avec votre activité.
6 – Construisez un site facile à utiliser
La facilité d’utilisation passera notamment par la navigation sur le site, et la clarté des contenus.
Bons exemples de navigation:
Le menu de navigation de Stripe est clair:
- 6 items visibles clairement
- Pour chaque item, on a un aperçu de ce à quoi on peut s’attendre.
KwFinder sépare son menu en 2 parties:
- A gauche, les différents outils de la marque.
- A droite, des items pour chaque outil.
7 – Rendez votre site utile pour vos utilisateurs
L’utilité d’une une page web dépendra de nombreux facteurs, comme le secteur d’activité ou le besoin du visiteur.
Mais pour donner quelques exemples, on peut penser aux éléments suivants :
Calculateurs en tous genres, comme cet exemple de Scotiabank.
Des contenus personnalisés, comme l’outil d’analyse de référencement Woorank.
Des contenus personnalisés en fonction de l’historique des utilisateurs, ici par Amazon.
Ce guide sur Backlinko, qui permet aux utilisateurs de ne sélectionner que les contenus qui les intéresse.
8 – Mettez à jour votre contenu régulièrement
Les gens accordent plus de crédibilité aux sites qui font les choses suivantes :
- Ajouter du contenu régulièrement.
- Mettre à jour le contenu existant.
Comme pour beaucoup, si ce n’est tous les facteurs développés sur cette page, Google favorise par ailleurs les sites qui prouvent leur capacité à mettre à jour leur contenu.
9 – Utilisez les pubs et contenus promotionnels avec parcimonie
Style rédactionnel
Si vous êtes comme moi, les sites qui adoptent un style de vente agressif, plein de superlatifs, perdent tout de suite mon intérêt, et souvent ma confiance.
Je ne suis certainement pas le seul dans ce cas, et l’étude qui sert de base à cet article va d’ailleurs dans ce sens.
Il semble donc préférable d’adopter une voix sincère, et ce n’est pas du tout incompatible avec un discours de vente.
Les pubs en tant que telles
Pour ce qui est des pubs en tant que telles, l’étude qui sert de base à cet article recommande d’éviter les pubs, quand c’est possible.
Je nuancerais en disant qu’il y existe des façons raisonnables d’utiliser la pub.
Comme pour toute chose, le bon sens prime. C’est à dire que mettre 1000 pubs sur la même page n’aura pour effet que de faire fuir le visiteur.
De la même manière, les pop-ups qui recouvrent l’écran dès chargement de la page, pour un visiteur qui découvre un site pour la première fois sont peut-être à éviter.
Je dis peut-être, parce que ces pop-ups, bien qu’ils ennuient beaucoup de monde, sont quand même sources de prospects. Car oui, une partie des utilisateurs entreront leurs coordonnées dans ces pop-ups.
Mais il faut voir les choses dans leur ensemble
Je gagne des prospects, que je n’aurais peut-être pas eus sans pop-ups. Mais combien de prospects/clients je perds, parce que ces publicités intrusives les ont fait fuir ?
Vraiment difficile de répondre à cette question.
Cependant, il est bon de noter que de nombreux sites, leaders dans leur secteur, utilisent des pop-ups dès le chargement du site. Ils doivent savoir ce qu’ils font non?
10 – Évitez les erreurs en tous genres
Par exemple:
- Les fautes d’orthographe.
- Les erreurs de design apparentes.
- Les annonces erronées en tous genres.
- Les pages 404 et liens morts.
Et c’est pas fini
11 – Social proof : avec une communauté si importante, Shopify doit forcément faire quelque chose de bien.
Exemple : Shopify
12 – Indicateurs de sécurité : en matière de paiements en ligne, montrez à vos utilisateurs qu’ils peuvent payer en toute confiance.
Exemple : Clipman
13 – Badges divers : Norton, Verisign, ou encore Avis vérifiés. Des études ont montrées que ces badges augmentent la crédibilité.
14 – Photos : N’utilisez pas des images qui vous desservent. Au fait, l’utilisation de clipart est durement punie par la loi.
15 – Mentions légales : un nombre grandissant d’utilisateurs fait attention aux mentions légales. Et il faut respecter la loi.
Exemple : Hubspot
16 – Description produits : faites mieux que vos concurrents, et détaillez bien votre offre de produits ou services.
Exemple : Decathlon
16 – Ayez un blog: en plus d’être un outil d’inbound marketing puissant, il vous permettra de montrer un visage plus personnel de votre entreprise.
Exemple : EasyJet Business Hub
18 – Montrez vos références: vos futurs clients ont besoin de savoir qu’ils ne seront pas les premiers à vous faire confiance.
Exemple : Dropbox Business